Co dělat, když klient požádá o slevu? 8 příkladů a řešení

Sleva je to, co dnes potřebuje každý náš klient, bez ohledu na jeho sociální postavení, pohlaví, náboženství a mnoho dalších faktorů uváděných jako důkaz této potřeby. Ať říkáte cokoli, téma je věčné, což znamená, že nejlepší, co můžete udělat, je být na takový útok připraven a mít v tomto případě jasný plán postupu.

Názor autora se nemusí shodovat s názorem redakce

První věc, kterou potřebujeme, je porozumění typům klientů, se kterými se budeme setkávat. Jak se říká: „Nepřítele musíte poznat od vidění.“ Předem upozorňujeme, že všechny náhody jsou náhodné a postavy jsou výsledkem naší bujné fantazie.

1. Klient je loajální, je také pravidelným, je také spravedlivým plátcem

Nejoptimálnější možnost pro zákaznický servis společnosti, který s vámi prošel ohněm, vodou, měděnými trubkami a velkým množstvím dalších nepříjemných míst a již dlouho zná slabé a silné stránky produktu. To první trpělivě snáší, ale druhé chválí.

Co dělat? Odmítnout takovým klientům slevu z důvodu nedostatku příležitosti se rovná urážce příbuzných, to znamená, že je to nepřijatelné, což znamená, že je nutné zjistit motivy, které ho vedly k takové žádosti, a teprve poté se rozhodnout.

Dobrým důvodem, proč hledat možnosti poskytnutí slevy, je možné rozšíření klientské základny a v důsledku toho zvýšení odběrových objemů.

Důvodem č. 2 je rozpočtový deficit, při kterém bude jednoduše nereálné, aby s vámi nadále spolupracoval bez slevy.

V obou případech bude „ústupek“ hrát pouze výhodu, generovat pouze pozitivní emoce a pocit vděčnosti, který se v budoucnu široce přenese do celého okolí klienta. Což nejen výrazně vyčistí vaši karmu, ale také možná povede k novým obchodním vztahům.

Je však třeba rozlišovat mezi skutečně přesvědčivými důvody a rozmarem, který náhle zesílí na pozadí vztahu důvěry, kdy klient začne požadovat slevu jednoduše „za senioritu“. V tomto případě stojí za to zvážit všechna pro a proti, než se mu podvolíte. Pokud k tomu však dojde, úroveň loajality jednoduše překročí střechu a umožní vám v budoucnu dělat malé chyby v rámci přijatého „limitu důvěry“.

Shrneme: O věrného zákazníka se vyplatí pečovat. A než vydáte „dekret o odmítnutí“, prostudujte si motivaci žádosti.

2. Klient je nový, potenciálně velký a ziskový

Jeho Rolls Royce vplouvá do vaší kanceláře. Dámy kvílí a ukládají se do úhledných hromádek, připravují se na investice, a v poště je dopis, který jste již četli o nadcházejících společných úspěších a vyhlídkách na nespoutaný růst jeho společnosti. V tuto chvíli se vám zdá, že za příležitost spolupracovat s „Jeho Veličenstvom“ jste připraveni vzdát se provize celého oddělení, vlastních úspor a několika okamžitých půjček, jejichž známky jsou viditelné z okna společnosti.

Co děláme? No, v první řadě žádáme o zaparkování Rollsů, jak se sluší, v podzemním parkovišti, a zatímco se parkuje, odstraňujeme omámené dámy a vyvětráme místnost, ve snaze zbavit se závratného pachu zisku. To znamená, že se nenecháme oklamat.

„Celý svět je jeviště a všichni muži a ženy jsou jen herci!“ – Pamatuješ? Přehánění vlastní důležitosti je běžnou vlastností každého podnikatele, což znamená, že váš klient není výjimkou. To znamená, že byste si měli pečlivě spočítat, co přesně od svého tandemu očekávat, a teprve poté se rozhodnout.

Všeho je však dobré s mírou! Pamatujte, že je mnohem snazší klienta vyděsit než získat.

A pokud se přesto rozhodnete, že jeho jméno je hodné vašeho portfolia, budete se muset oba tvrdě snažit: klient bude muset prokázat svou důležitost například tím, že dostane slevu na maximální možný objem, a vy budete muset prokázat svou odbornou způsobilost, kterou lze posílit tím, že ji budete prezentovat způsobem: „Kdybys věděl, co to stojí!?“ – ale nenápadně a důvěrně šeptem. Není třeba lomit rukama a trhat si vlasy; stačí pravdivé příběhy o serenádách složených na počest managementu a tuny čokolády v účetním oddělení jako úplatek.

Shrneme: Slevu vážeme na objem nákupu a podáváme pod omáčkou z příběhu o mamutovi chyceném holýma rukama uprostřed moskevského okruhu v „den, kdy se zastavila země“.

3. Klient je úžasný, kategorie VIP, přitěžující okolnosti: seznámení se sestřenicí z druhého kolena

Dlužíš mu. tak nějak. jen proto, že mu dlužíš. no, nebo protože by nikdy nevěnoval pozornost tvému ​​produktu, kdyby se včera nezastavil u tety Mášy ze Saratova a nepromluvil se strýčkem Koljou u láhve Khvanchkara o tvém zdraví. Stručně řečeno, je to skutečný VIP… s konexemi, známými a vážným egem.

Co děláme? Udržujeme si odstup a vděčně přijímáme pozdravy od tety Mášy a strýce Kolji, upřímně soucítíme s nedostatkem finanční páky. Protože jednorázová slabost je v tomto případě plná diskontního otroctví, způsobeného neustálým tlakem ze strany klienta, a každé odmítnutí v budoucnu bude katalyzátorem hysterie, a la: „Kdyby nebylo tety Mášy.“ „Ano, šel bych k vašim konkurentům…“ a tak dále.

V tomto případě může být sleva nahrazena skutečnou péčí, například školením týmu klienta, poskytováním VIP podpory a osobních dodacích podmínek, velkorysým obohacováním vztahu s pohlednicemi s koťaty s rozumem i bez něj.

Shrneme: Ukazujeme vynalézavost v získávání klientů individuálním přístupem.

4. Vybíráme, jsme vybráni

Ach, toto naše notoricky známé srovnání s konkurencí, zejména v otázkách cenové politiky. A co to přesně je: testování hranic toho, co je povoleno, nebo skutečný záměr obdržet o svátcích výklopné kalendáře s logem jiné společnosti – bohužel, to nemůžete hned odhadnout.

Co děláme? Odolat srovnání je jistě těžké. Není však třeba panikařit – snažíme se o navázání komunikace, protože takový dialog naznačuje, že klient je připraven k diskusi, což znamená, že ještě není vše ztraceno.

Je potřeba zjistit „co je tam lepší“ a rozhodnout se „co můžeme nabídnout“. Často je dumping konkurence způsoben úsporami na funkčnosti, servisu a dalších nezbytných odborných věcech.

Stojí za to zjistit, co přesně klient oceňuje, a začít od toho. Samozřejmě můžete strávit hodiny chválením všeho, co vás odlišuje od vašich konkurentů, ale v konečném důsledku bude otázka stále klesat na cenu. A v tomto případě je třeba klientovi poskytnout alternativní způsoby, jak ušetřit, jako je program doporučení, množstevní slevy, připravované akce a všechny možné další vychytávky, které v konečném důsledku ovlivňují cenu.

Shrneme: Nekonečné dumpingové ceny jsou jistou možností, což znamená naše rozhodné „ne“ přímým slevám. Pamatujte, že když chcete, vždy se najde někdo, kdo má levnější, chutnější a zajímavější jídlo.

5. Klient je šetrný a má omezený rozpočet

Přestože se zdá, že finanční krize je poražena, neměli bychom zapomínat, že pro ruského podnikatele je stav deficitu trvalý, a pokud vám přišel poštou dopis s nadšenými frázemi, jehož smyslem je vaše neskutečná chladnokrevnost a chuť klienta spolupracovat s vaší společností, přestože prostě nemá dost peněz na zaplacení služeb, je třeba impuls ocenit.

Co děláme? Je třeba pochopit, že takový klient je loajální, trpělivý a poskytuje vám neomezený kredit důvěry. Pokud vás tedy nezavede do hlubokého mínusu, stále ho můžete vyjít vstříc tomu, že rozpočty a firmy mohou růst a vděčnost může být nejen finanční, ale i reputační.

Je však lepší okamžitě nastínit hranice toho, co je povoleno, a ujistit se, že klient chápe, že další transakce bude provedena obecně. A my jsme samozřejmě tak cool a starostliví, ale peníze se rádi počítají. A to není k diskuzi.

Shrneme: Posouváme se, pokud je to možné, tím, že předem získáváme věrného klienta s neomezeným kreditem důvěry. A nezapomeňte mu vytyčit hranice.

6. Klient bez rozpočtu, nadšení, dobročinnosti a veřejně prospěšných prací

Na světě je dost neziskových organizací, jejichž rozpočty nejsou jen deficitní, ale prakticky nulové, pracují v mínusu, ale přitom se dál zabývají společensky užitečnými a důležitými činnostmi. Do této kategorie lze bez obav zařadit například různé charitativní nadace, školy, knihovny, sirotčince, azylové domy a tak dále.

Každý z výše uvedených si samozřejmě zaslouží slevu a speciální zacházení více než mnozí klienti, ale byznys je byznys.

Co děláme? Od finančního oddělení jsme se dozvěděli o politice společnosti týkající se takových organizací.

I přes chybějící rozpočet mohou takové organizace stále alespoň částečně kompenzovat vaše náklady nehmotnými prostředky. Například zmínky na webových stránkách, děkovné dopisy a další důkazy o vašich dobrých skutcích, které zase potěší vaše stávající i budoucí klienty.

Shrneme: Pomáháme, jak je to jen možné, kompenzujeme ztráty reputačními bonusy.

7. Klient se ptá, je také nudný

Buďme realisté – ne zrovna nejpříjemnější typ klienta, neustále v režimu žádat „alespoň něco. alespoň malou slevu“.

Co děláme? Za žádných okolností mu to nedáváme, protože ho takové vítězství inspiruje k nekonečnému „fňukání“. Žádosti střízlivě vyhodnocujeme a reagujeme v podstatě stejně jako na vrtošivé dítě, předstíráme soucit a vysvětlujeme, že jste samozřejmě na jejich straně, ale velký zlý strýc, který kontroluje finance, schoval slevy v daleké Tilimilitryamdii a abyste je našli, musíte se dobře najíst a jít spát včas.

Shrneme: vytrvalé ignorování a předstírané sympatie.

8. Vyšší moc

Nikdo z nás není imunní vůči nepředvídaným okolnostem a podnikání je v období seismické aktivity vystaveno bouřím častěji než moře a oceány. Buď nedorazily peníze do banky, nebo dodavatelé nezaplatili a tchyně si včera nechala opravit zuby a můj milovaný Spitz musel být na naléhání manželky oblečen do Armani a sám Giorgio ušil psovi kalhoty. Obecně nejsou peníze, nejsou peníze.

Co děláme? Za prvé, stojí za to zhodnotit klientovu historii a pokud jde skutečně o vyšší moc a posledních pět let měl tak pravdu, pak se samozřejmě vyplatí vcítit se do situace a pomoci „jak jen můžete“, a přitom získat virální recenzi na sociálních sítích o tom, jak jste cool. No, když ne, tak ne.

Shrneme: Vlastně není co shrnut a vše je tak stručné.

„Řekni NE slevám“

Ať už se řídíte jakkoli, když klientovi ustupujete a dáváte mu slevu, pamatujte, že je to droga, která ho okamžitě učiní závislým. A pokud jste jasně nevysvětlili, proč to najednou bylo možné a zda to bude možné v budoucnu, pak vážně riskujete, že získáte buď klienta, který vás bude neustále vydírat změnou protistrany, nebo někoho, kdo odejde, aniž by pochopil, proč byla sleva včera, ale ne dnes.

Poradenství

Nezapomeňte napsat skripty pro pracovníky podpory, který musí jasně rozumět tomu, co, jak a kdy dělat, a přesně se orientovat v situaci. Sepište si pracovní předpisy, rozdělte je do algoritmů, kategorií a posloupností akcí.

Uchovávejte statistiky důsledky poskytnutých a neposkytnutých slev, sledovat růst loajality a počet nových zákazníků, kteří přišli na základě dobrých recenzí po poskytnutí slev, nebo v opačném případě udržení zákazníků.

Použijte alternativní způsoby, jak ušetřit peníze – ponechte sobě i svým klientům prostor pro manévrování. Vzhledem k tomu, že je nemožné neustále dělat ústupky, poskytněte své zázemí vytvořením vhodného programu doporučení a plánováním propagačních akcí a sázek. Nestůjte stranou a pomozte managementu, prodeji a marketingu vylepšit produkt. Ať je s vámi zaměření na zákazníka.

Nebojím se člověka, který zná 70 000 úderů, bojím se člověka, který cvičil jeden úder 10 000krát.

? „Jaká sleva, zbývají čtyři místa, dej mi svůj pas.“

Podstata techniky. Spočívá ve vyvolání vzrušení a převedení pozornosti klienta na problém, který by v zásadě mohl tuto možnost promeškat, pokud by protahoval čas, smlouvání o slevě.

Podmínky účinnosti. Za předpokladu, že hotel, který si vyberete, je pro klienta cenný, je tato technika velmi efektivní. Je důležité mluvit vážným tónem, věcným způsobem, rychle a kategoricky, natahovat ruku pro pas a nenuceně se dívat na monitor počítače. Stejnou techniku ​​lze použít ve fázi uzavírání prodeje s cílem stimulovat klienta k rozhodnutí o koupi zájezdu hned.

? „V cestovním ruchu je žádat o slevu špatným znamením; musíte jet za plnou cenu, abyste měli plnou dovolenou, věřte mi“ (a přikývněte hlavou).

Autorkou techniky je Oksana Vinogradova.

Podstata techniky. Apelujete na klientovu potřebu dobře si odpočinout, chovat se jako zkušený odborník, který je moudrý z pozorování a záleží mu na tom, aby si klient ze své cesty odnesl maximum. Ve chvíli, kdy dokončíte větu, je velmi důležité kývnout hlavou, pak se účinnost této techniky zvyšuje.

Podmínky účinnosti. Agent musí klientovi poskytnout opravdu kvalitní poradenství; plusem bude i váš věk, a tedy i zkušenosti v cestovním ruchu. Musíte mluvit klidně, odměřeně, s filozofickou poznámkou, na konci fráze pokývat hlavou a požádat o pas ve stejném tónu.

Podstata techniky. Jak si pamatujete z předchozích kapitol, pro většinu klientů je žádost o slevu otázkou hry, vzrušení. Dejte tedy klientovi šanci hrát si s vámi! Nabídněte mu hru „Heads/Tails“. Pravidla jsou následující: pokud vyhrajete, dám vám slevu 50 $, pokud vyhraju, zaplatíte navíc 50 $, ano? Ano, hrajeme, ne, vtipkujeme, že to tak je vždycky, a vezmeme si pas.

Podmínky účinnosti. Dobře se vám pracuje s hravě naladěnými klienty, se kterými máte dobrý kontakt a v jejich očích vzrušení. Buďte herečkou (hercem), hrajte krásně a určitě si ten proces užijte a možná i peníze.

? „Dnes jsou slevy na Maledivy. A zítra? Zítra do Vietnamu, pozítří do Karibiku a potom do Taj Mahal.“

Podstata techniky. Snižte požadavek klienta na vtip. S úsměvem říkáme, že dnes jsou slevy pouze na Maledivách, klient se ptá: „A zítra?“, my říkáme: „Do Vietnamu, pozítří do Karibiku a potom – Tádž Mahal.“ Na konci vašeho vtipu by měl zákazník pochopit, že jde o vtip, a měli byste požádat o jeho pas a uzavřít prodej.

Podmínky účinnosti. Hravý tón, veselý, hrající nevtíravě, lehce, přátelské intonace, hledící do očí.

? „Dáme si místo toho kávu, až se vrátíš odpočatý, šťastný a opálený.“

Podstata techniky. Přesouváte pozornost klienta tam, kde by měla být – odpočívat, a zároveň kreslit obraz vaší schůzky po odpočinku a redukujete požadavek na vtip, po kterém se již nebude moci vrátit k vážné diskusi o vydání slevy, a s tím jste počítali.

Podmínky účinnosti. S nataženým hlasem vyslovujte fráze „odpočinutý, šťastný“ jako skutečný hypnotizér a usmívejte se, usmívejte se, usmívejte se.

? „Dokážeš vyřešit hádanku?“ (Kristina Samoylenko).

Podstata techniky. Pamatujete si, jak v našich starých pohádkách musel dobrý chlap nebo zrzavá panna vyřešit hádanku, aby mu bylo dovoleno jít dál nebo dostal kouzelný předmět? Tak je to tady. Uvádíte, že pokud klient vyřeší hádanku, dáte mu slevu.

Tento text je informační list.