Lekce 3. Obchodní etiketa

Obchodní komunikace je regulována koordinovaným a vnitřně vyváženým systémem morálních a etických norem. Zároveň je nejednoznačný z hlediska mravního chování, neboť má ekonomický charakter. Anglický myslitel Dunning T.J. Řekl, že nejhorší pro kapitál je absence zisku nebo jeho malá výše. Jakmile se však objeví adekvátní částka, kapitál je připraven na:

• 10 % – smíření;
• 20 % – revitalizace;
• 50% – závratě;
• 100% – porušení lidských zákonů;
• 300 % – ke spáchání jakéhokoli trestného činu.

Pro úspěšný rozvoj ekonomických vztahů státu je ale nezbytná podnikatelská činnost. Bulgakov S.N. Řekl, že co zůstává nezměněno, je to, že křesťanství osvobodilo práci a vložilo do ní duši. Objevil se nový člověk s motivací k práci, která spojuje světové odříkání a světové dění v etice ekonomické askeze. Toto asketické dílo je podle Bulgakova základem evropské kultury.

Tyto dva názory Dunninga a Bulgakova si vzájemně odporují, což ukazuje na potřebu vysvětlit duchovní a morální problémy obchodní komunikace.

Etika jako věda o morálce

Efektivitu obchodní komunikace určuje:

• postoj člověka k práci;
• úroveň odborné přípravy osoby;
• pochopení osobní odpovědnosti;
• schopnost provádět mluvené slovo.

Etika je základem pro:

• čest;
• výhody;
• spravedlnost;
• slušnost;
• odpovědnosti;
• ostuda;
• vědomí viny;
• pokání.

Etika také definuje negativní morální vlastnosti člověka:

• chamtivost;
• vlastní zájem;
• touha po zisku;
• lehkomyslnost;
• lenost;
• atd.

V moderním světě jsou morálka a etika silnými zdroji pro rozvoj ruské společnosti a ekonomiky. Ruský akademik Bogomolov O.T. řekl, že morální zásady jsou potřeba za všech okolností, a to i přes zavedená tržní pravidla.

Etika je nejdůležitějším prvkem lidské kultury. Jeho studie poskytuje:

• inteligence;
• šlechta;
• integrita;
• formování občanské osobnosti.

Jinými slovy, etika zkoumá otázky, které souvisejí s vnitřním světem lidí.

Etika obchodní komunikace

Obchodní komunikace je považována za srdce činností:

• ekonomická povaha;
• finanční povaha;
• podnikání.

Etika (z řečtiny – „hnízdo“) – nauka o morálce a etice, definující principy, vývoj, normy a roli ve společnosti.

Přídavné jméno „etický“ poprvé zavedl Aristoteles. Identifikoval vlastnosti lidského charakteru, nazval je etickými ctnostmi a věda – etika. Řeckému slovu „ethos“ odpovídalo latinské slovo „mоs“. Cicero z tohoto slova vytvořil přídavné jméno „moralis“, „moralitas“, což znamená „morálka“. Tito. Zpočátku byly významy slov stejné.

Když mluvíme o morálce, mluvíme o etice. Někteří učenci tvrdí, že slova jsou synonyma, zatímco jiní nesouhlasí a považují morálku za formu společenského vědomí a etiku za činy z hlediska morálního hodnocení.

Morálka se skládá ze tří složek:

Všechny tři složky se vzájemně ovlivňují. Projevují se v chování a jednání člověka. Je třeba poznamenat, že morální aktivita vždy souvisí s ekonomickými, politickými a právními aktivitami.

Při posuzování morálních vlastností člověka je nutné vzít v úvahu morální vědomí, chování a jednání. Při rozvíjení vysokých mravních kvalit je třeba brát v úvahu všechny druhy činností a vztahů.

Etika a etiketa obchodní komunikace

Ve třicátých letech minulého století americký publicista Dale Carnegie poznamenal, že úspěch člověka v profesionální sféře závisí z 30 % na znalostech a z 15 % na obchodní komunikaci. Proto je důležitost studia tohoto tématu extrémně vysoká. V obchodní komunikaci je důležité myslet nejen na etiku, ale také na etiketu. Podívejme se na tyto dva koncepty v kontextu jejich rozdílů:

Etika obchodní komunikace – soubor mravních norem, které regulují chování a vztahy mezi lidmi.

Etiketa obchodní komunikace – zavedený řád profesionálního chování člověka.

Co je to etika a z čeho se skládá, jsme zkoumali v předchozím odstavci. Co je podstatou etikety? Podle J. Yagera zahrnuje etika těchto šest bodů:

• dochvilnost;
• důvěrnost;
• zdvořilost/dobrá vůle/vstřícnost;
• pozornost k ostatním;
• vzhled;
• gramotnost.

Akce související s etiketou:

• Pozdravy;
• podání ruky;
• výkon;
• techniky;
• prezentace.

Obchodní etika a etiketa spolu úzce souvisí. Pomáhají dosahovat vysokých úspěchů v profesní i osobní sféře činnosti.

Třetí lekce našeho kurzu je věnována obchodní etiketě. Obchodní etiketa hraje klíčovou roli při utváření úspěšné a profesionální image člověka v korporátním světě. Je základem pro interakci a vztahy v podnikatelském prostředí.

Schopnost dodržovat obchodní etiketu (řečová etiketa, online etiketa a další) je důležitá pro dosažení kariérního úspěchu, navázání důvěry s kolegy a partnery a také pro vytvoření příznivé atmosféry v pracovním prostředí.

Účel lekce: osvojit si normy obchodní etikety a naučit se dodržovat pravidla komunikace s kolegy a vedením.

Obsah:

• Význam etikety ve firemní kultuře
• Základy obchodní etikety
• Pokročilá obchodní etiketa
• Screeningový test

Velká část této lekce se bude skládat ze specifických praktických informací, ale dobrým začátkem je definování role etikety ve firemní kultuře.

Význam etikety ve firemní kultuře

V dnešním obchodním prostředí, kde týmová práce nabývá na důležitosti, hraje komunikační etiketa nedílnou roli při vytváření pozitivní firemní atmosféry. Je důležité pochopit, že etiketa chování zahrnuje nejen formální pravidla, ale také vědomý respekt ke kolegům. To zahrnuje různé aspekty: být ohleduplný k potřebám a názorům druhých, být ohleduplný v komunikaci, projevovat zájem a být nápomocný.

Vztahy postavené na vzájemném respektu přispívají k rozvoji důvěry a pocitu bezpečí v týmu. Když zaměstnanci cítí, že jejich názor je respektován a komunikace probíhá v atmosféře vzájemného porozumění, zlepšuje to celkový výkon. Pozitivní firemní atmosféra vedená etiketou se stává základem kvalitní týmové práce a inovací.

Dodržování etikety na pracovišti navíc přímo souvisí s vytvářením a udržováním pozitivní profesní pověsti. Nejde jen o dodržování formálních pravidel, ale o projev vysoké kultury chování a citu pro detail v mezilidských vztazích. Slušnost, takt a respekt ke kolegům a partnerům vytvářejí dojem profesionality a odpovědnosti.

Profesionální pověst založená na správné etiketě je důležitým aktivem v kariéře člověka. Kolegové, management a obchodní partneři mají tendenci spolupracovat s těmi, kteří projevují úctu a pozornost k etiketě. To se odráží ve zvýšených šancích na kariérní růst, úspěšnou interakci s týmem a vytváření dlouhodobých obchodních vztahů.

Slušnost a respekt v týmu jsou navíc nejen známkou dobrých mravů, ale také nezbytnou podmínkou kolektivního úspěchu. Tým, kde jsou zaměstnanci zdvořilí, dodržují pravidla, rozumí etiketě a respektují vzájemné pocity, vytváří atmosféru napomáhající spolupráci a kreativitě.

Slušnost snižuje napětí v týmu, podporuje rychlé řešení konfliktů a vytváří podmínky pro efektivní výměnu myšlenek. V týmu, kde jsou přijaty vysoké standardy a etiketa, každý člen týmu přispívá k celkovému úspěchu. Zdvořilost a respekt se nakonec stávají mocnými nástroji pro vytváření produktivního a harmonického pracovního prostředí.

Myslíme si, že již není nutné podrobněji hovořit o tom, proč je etiketa v obchodním a firemním prostředí důležitá, protože k uvědomění si toho, co bylo řečeno, stačí více než dost. Přejděme tedy rovnou k praktickým doporučením, abyste co nejdříve mohli začít používat etiketu ve svůj prospěch.

Základy obchodní etikety

Zvládnutí umění obchodní etikety je zásadní pro vytvoření autority, důvěry a respektu na pracovišti. Dodržování zásad oblékání, projevování respektu, používání vhodného jazyka a tónu, elegantní řešení konfliktů, dochvilnost, interakce s kolegy, vedení úspěšných schůzek a efektivní komunikace může výrazně zlepšit profesionální vztahy a zvýšit osobní úspěch.

V dnešním světě je obchodní komunikace jednou z nejvíce určujících charakteristik růstu. Vše je o tom, co říkáte a jak to dáváte druhému najevo. Zde se dostává do popředí etiketa obchodní řeči. Zdokonalením svých komunikačních dovedností můžete vytvořit zvláštní, přínosné spojení s klienty, obchodními partnery a kolegy. A vše, co se dále naučíte, můžete naprosto volně použít při pohovoru, obchodní schůzce, prezentaci, vyjednávání a jakékoli jiné situaci.

Zde jsou některá standardní pravidla obchodní etikety, která je třeba dodržovat: Nejprve si pamatujte:

• Dodržujte dress code. Firemní etiketa vyžaduje, aby se lidé vhodně oblékali. Vaše oblečení ukazuje vaše způsoby, takže by mělo být vhodné pro dané prostředí: profesionální, dokonalé a dobře padnoucí.
• Ukažte respekt. Respekt je nezbytný v jakémkoli profesním kontextu. Je velmi důležité chovat se slušně ke všem, bez ohledu na postavení nebo hodnost. Buďte opatrní se svým jazykem a tónem a nepřerušujte ostatní a nemluvte o nich.
• Použijte správný jazyk a tón. Jednou z nejdůležitějších součástí tématu obchodní etikety je komunikace mezi lidmi v organizaci. Je snazší vyjádřit svůj názor jasně a s respektem, pokud použijete formální jazyk a profesionální tón.
• Naučte se řešit konflikty. Ke konfliktům dochází na každém pracovišti, ale to, jak se s nimi vypořádáte, vás definuje. Je velmi důležité zachovat klid, naslouchat všem stranám a snažit se o kompromis.
• Buďte dochvilní. Čas je cenným zdrojem v každé organizaci. Na schůzky, porady, pohovory atd. přicházejte včas. znamená prokázat svou spolehlivost a respekt k času ostatních lidí, což zvyšuje důvěru ve vás. Pokud se nemůžete dostavit včas, informujte co nejdříve svého partnera o svém zpoždění a vyjádřete svou lítost za nepříjemnosti.
• Komunikujte s kolegy. Úzké vztahy s kolegy jsou zásadní na každém pracovišti. Produktivní práce začíná aktivním nasloucháním, projevováním zájmu o druhé a vzájemným respektem.
• Připravte se na schůzky. V mnoha odvětvích jsou porady, porady a další pracovní schůzky samozřejmostí. Aby byla akce produktivní a úspěšná, musíte se připravit, držet se tématu a respektovat čas ostatních.
• Komunikujte moudře. Na každém pracovišti je nezbytná efektivní komunikace. Můžete předejít nedorozuměním a vytvořit smysluplnější spojení tím, že budete mluvit jasně, aktivně naslouchat a pokládat správné otázky.
• Budujte osobní úspěch. Osobní úspěch v práci může být výsledkem dobrých obchodních mravů. Můžete si vybudovat důvěru, získat respekt a pokročit ve své kariéře, abyste se stali nabroušeným profesionálem.

Uvedená pravidla se týkají obecné etikety chování v obchodním prostředí (je jedno, zda mluvíme o etiketě ruské nebo nějaké jiné), ale jsou zde další klíčové body, které je třeba vzít v úvahu. Budou se dotýkat ty osobně:

• Komunikujte jasně a stručně. Při profesionální komunikaci je velmi důležité sdělit své sdělení jasně. Jděte přímo k věci, odstraňte žargon a používejte základní výrazy akceptované ve vašem oboru.
• Používejte správnou gramatiku a pravopis. Špatná gramatika a pravopis mohou podkopat dopad vaší zprávy a způsobit, že budete vypadat neprofesionálně. Udělejte si čas na úpravu e-mailů a další písemné korespondence.
• Sledujte svůj tón. Váš tón může mít velký vliv na to, jak dobře bude vaše zpráva přijata. Při konverzaci buďte ohleduplní a zdvořilí a nepoužívejte tón, který by mohl být vnímán jako nezdvořilý nebo odmítavý.
• Odpovězte rychle. Včasná komunikace je v podnikání zásadní, proto jednejte rychle.

• Řekněte „děkuji“ a vyjádřete své uznání. Tyto dvě akce mohou výrazně přispět k plodnému obchodnímu partnerství. Udělejte si chvilku a poděkujte lidem za jejich příspěvky a úsilí. Zároveň neříkejte „děkuji“ ne často, doslova několikrát během celého rozhovoru. V opačném případě oslabíte dopad slova a možná se budete zdát poněkud bezmocní a nuzní.
• Vyhněte se žargonu a zkratkám. Specifická terminologie může být v některých situacích užitečná, ale také může být pro cizí lidi matoucí a odpudivá. Často používejte jednoduchý jazyk, kterému rozumí každý.
• Respektujte kulturní rozdíly. V dnešním globalizovaném firemním prostředí hrají kulturní rozdíly důležitou roli. Respektujte komunikační přístupy ostatních lidí a naučte se jejich tradice.

Budování efektivních profesionálních vztahů, posilování vaší reputace a zvyšování vašich šancí na úspěch v korporátním světě, to vše závisí na zlepšení obchodní etikety. Níže jsou doporučení zlepšit obchodní chování:

• Rozvíjejte sebeuvědomění. Sebevědomí je prvním krokem ke zlepšení vašeho obchodního chování. Znamená to být si vědom svých činů a toho, jak ovlivňují ostatní. Přemýšlejte o tom, jak můžete zlepšit svůj komunikační styl, řeč těla a tón hlasu.
• Naučte se základy. Osvojte si základy a témata etikety lidí, například jak se představit, potřást rukou a psát e-maily. Sebevědomí a profesionalita při komunikaci s partnery se zvýší, pokud budete tyto základy pevně znát.
• Používejte správné chování u stolu. Účast na pracovní večeři vyžaduje správné chování u stolu a dodržování pokynů hostitele. To ukazuje váš respekt a smysl pro detail. O etiketě u stolu již víte z předchozí lekce, ale doporučujeme si ji zopakovat.
• Cvičte aktivní poslech. Aktivní naslouchání je proces věnovat pozornost tomu, co druhá osoba říká, a odpovídajícím způsobem reagovat. Svou účast v diskusi můžete projevit očním kontaktem, úsměvem a kladením otázek.
• Posílit spojení. Po schůzce nebo události napište poděkování nebo e-mail, abyste vyjádřili své uznání. To dokazuje vaši profesionalitu a schopnost budovat silné vztahy.

Dodržováním těchto zásad budete schopni zlepšit svou komunikaci a týmovou práci a nakonec budete úspěšnější ve svém profesním životě. Vždy se však musíte zlepšovat, a proto se po zvládnutí základních pravidel etikety ponořte do tématu ještě hlouběji.

Pokročilá obchodní etiketa

Pokud se obrátíte na odbornou literaturu, můžete najít neuvěřitelné množství všemožných rad a doporučení pro komunikaci v podnikatelském prostředí. Udělali jsme proto malý výběr pravidel, která si podle nás zaslouží pozornost především. Můžete je použít při interakci s kolegy z práce, šéfy nebo obchodními partnery. To je mimochodem důvod, proč je obchodní etiketa úžasná – její zásady fungují bezchybně v každé situaci.

Rozvíjejte emoční inteligenci

Jednou z nejdůležitějších dovedností obchodní etikety je schopnost jednat s emoční inteligencí, což znamená schopnost odložit své vlastní pocity a vidět věci z perspektivy jiných lidí.

Jedna studie zjistila, že po tréninku emoční inteligence účastníci vykazovali významné zisky v rozpoznávání a zvládání emocí. To znamená, že lidé byli schopni lépe ovládat své emoce ve stresových situacích [Psychology Today, 2011].

Oblékněte se do své role

O dress code jsme již mluvili, ale podívejme se na tento problém z trochu jiného úhlu. V mnoha profesích se oblékání na pracovišti stalo neformálnějším, ale to neznamená, že nosit žabky do práce je dobrý nápad.

Pamatujte, že máte jen jednu šanci udělat dobrý první dojem. Pokud tedy nechcete, aby si vás stále pamatovali jako někoho v podivném oblečení, oblečte si něco sofistikovanějšího.

Dobrá obchodní etiketa vyžaduje, abyste pečlivě zvážili svůj pracovní oděv – tím zaměstnancům a kolegům ukážete, že si vážíte svého postavení a záleží vám na image společnosti. A věnovat pozornost svému pracovnímu oděvu neznamená nosit každý den oblek a kravatu; spíše musíte zajistit, aby byl váš pracovní oděv úhledný – čistý, vyžehlený a vhodný do pracovního prostředí.

Nezapomeňte být vděční

Vzpomeňte si, kdy jste naposledy někomu udělali velkou laskavost a on to považoval za samozřejmost, aniž by řekli slovo vděčnosti. Jeho postoj vás nijak zvlášť nepotěšil nebo jste nechtěli znovu pomoci, že?

Správná obchodní etiketa vyžaduje použití slov „prosím“ a „děkuji“ a nezáleží na tom, zda žádáte kolegu, aby zavolal klientovi zpět, nebo svého šéfa, aby si vzal dříve volno – formulujte jakékoli požadavky vznášet jako zdvořilé požadavky a reagovat s vděčností.

Pokud řídíte tým, všimněte si, že 80 % zaměstnanců říká, že jsou ochotni pracovat tvrději, pokud je jejich šéf skutečně vděčný, a 70 % by bylo ve své práci šťastnějších, kdyby jim jejich šéf častěji děkoval [Greatist, 2018].

Během schůzek vypněte mobilní telefon

I když necháte telefon zapnutý vibrovat, jakákoliv textová zpráva nebo příchozí hovor přeruší tok myšlenek vašich kolegů, pokud gadget během důležité schůzky nebo rozhovoru zabzučí. Naučte se telefon vypnout, zamknout do šuplíku nebo ho dokonce nechat v autě, pokud je pro vás pokušení číst novinky příliš silné.

Ano, na přeplněných akcích si možná budete moci něco přečíst pod stolem, stejně jako ve škole. Pak ale nebudete věnovat veškerou svou pozornost danému úkolu, což znamená, že vám určitě uniknou detaily.

Použití aplikace pro poznámky během schůzky přitom není špatný nápad a neporušuje žádná pravidla obchodní etikety. Jen se ujistěte, že je váš telefon v režimu Nerušit.

Ovládněte etiketu obchodního oběda

Pokud máte důležitý pracovní oběd nebo večeři, doporučuje se před cestou svačit mandle a sušené ovoce nebo jinou zdravou svačinku. Pokud ovšem nechcete, aby váš prázdný žaludek převzal vaši pozornost a přiměl vás přemýšlet více o jídle než o podnikání.

Mezi další pravidla etikety u stolu pro obchodníky patří oblékat se přiměřeně místu, kde se stoluje, a chodit včas. Poté, když je čas na objednávku, vynechejte alkohol nebo vypijte maximálně jednu sklenici. Při slibování a uzavírání obchodních dohod musíte být střízliví.

Dobrá obchodní etiketa také vyžaduje, abyste počkali, až osoba, která schůzku iniciuje, udělá objednávku, a poté se řídila jeho příkladem. To neznamená, že si musíte objednat totéž, ale můžete odmítnout rybí filé za 800 rublů, pokud si váš společník objedná kuřecí jídlo za 400 rublů.

Respektujte čas ostatních lidí

Když je váš rozvrh přeplněný, jak reagujete, když váš kolega trvá na tom, aby se na konci schůzky zeptal na seznam otázek? Zvláště pokud lze tyto otázky snadno zodpovědět prostřednictvím e-mailu nebo konverzace jeden na jednoho?

Nebo jak se cítíte, když máte skvělý nápad, o který se chcete podělit, ale nemůžete se ke slovu dostat, protože v diskusi preferuje dominovat kolega?

Je velký rozdíl mezi žádostí o vysvětlení v nepochopené věci a držením ostatních zaměstnanců jako rukojmích, zatímco žádáte přednášejícího, aby zopakoval polovinu toho, co již řekl.

Etiketa obchodních schůzek je následující: Pokud schůzka skončí dříve, než jste měli možnost sdílet skvělý návrh, požádejte o rozhovor s vedoucím pracovníkem soukromě nebo pošlete e-mail.

Zapamatujte si jména

Jednou z nejdůležitějších součástí obchodní etikety je schopnost správně zdravit lidi. O důležitosti prvního dojmu a pevného stisku ruky jsme již mluvili, ale důležité je také zapamatování si jmen.

Zde je několik osvědčených triků, které vám pomohou zapamatovat si jména lidí: